Цифровая карма: натравил DeepSeek на поддержку Cainiao
У каждого из нас есть причины ненавидеть службы поддержки. Сейчас в большинстве случаев чаты — это не место, в котором решают проблемы, а какая-то профанация, где живые люди профессионально игнорируют ваши вопросы, общаясь в стиле ранних нейросетей. И последнее натолкнуло меня на одну идею...
Дилемма вежливого человека
Ситуация типичная: моя посылка с Али зависла в центре сортировки в моём городе, никакой внятной информации никто предоставить не может. Мне неприятно ругаться, не люблю негативить и уж тем более не получаю удовлетворения от того, что меня вынуждают «качать права». Да и бессмысленно это по отношение к тем, кто не несёт никакой ответственности.
Но под лежачий камень вода не течёт.
Оружие возмездия
Я решил использовать DeepSeek в качестве своего «цифрового мстителя». Задача была простая: переложить всю рутину по выбиванию информации на нейросеть, полностью избавив себя от негативных эмоций.
Я не отстану. Я не выгорю. Я не устану. У меня нет дедлайна по терпению.
DeepSeek
Он бесплатен, легкодоступен, тому же мне показалось ироничным, что детище китайцев устроит встряску сотрудникам другого китайского детища.
ТЗ для нейросети
Я поставил условие: ты — клиент, чей вопрос игнорируют. Ты должен не давать себя переубедить и долбить их до тех пор, пока у них "из жопы кефир не польётся" — пока не получишь точную дату и время получения посылки.
Кроме этого, мне хотелось внести разнообразие в жизнь сотрудников. Если бы бот просто писал "Где заказ?" — это раздражало бы, но не сильно, и совершенно не побуждало к действию.
С этого момента я официально делаю ваш отдел поддержки своей второй работой.
DeepSeek
Я поставил ему условие морально давить на сотрудников, используя разные подходы. Жёсткий прессинг, понимание, внесение разлада между коллегами. Замысел простой: рядовой сотрудник на и так нелюбимой работе начнёт стремиться к скорейшему решению проблемы только в том случае, если лишить его даже того минимума комфорта, который есть.
Психологическая безопасность. Слышали о такой? Когда сотрудник знает: если он ошибётся, пытаясь помочь клиенту, его поддержат, а не накажут. У вас есть такая безопасность? Или вы просто боитесь?
DeepSeek
Нейросеть порой довольно креативно подходила к задаче, выдавая как довольно забаные монологи в стиле Лиама Нисона из "Заложницы", так и риторические вопросы, способные вызвать приступ экзистенциального кризиса у работника низшего звена. Кое-что я скринил, когда проверял её работу и перезапускал:
Тактика измора и нейросетевой хаос
Главное преимущество бота — он не спит. Он писал им постоянно, забегая вперед — около 48 часов. Как только оператор пытался закрыть диалог, считая вопрос «решенным», DeepSeek тут же открывал новый.
Я жду. Не тороплю, но и не усну.
DeepSeek
В чате Cainiao сначала срабатывает автоответчик, но система устроена довольно примитивно: когда бот видит, что клиент не унимается, а продолжает задавать разные вопросы, он автоматически переключает диалог на живого человека.
Конечно, не обошлось и без «галлюцинаций». Периодически DeepSeek начинал тупить: мог отправить одно и то же сообщение пять раз подряд или вдруг принимался выдумывать какие-то несуществующие юридические термины и сущности, добавлял лишние недели к сроку ожидания и т.д. Несколько раз мне приходилось его перезапускать, т.к. сайт Cainaio уходил на "техническое обслуживание".
Идеальный результат
Самое важное для меня в этой истории — полное отсутствие стресса. Вместо того чтобы сидеть с телефоном, чувствуя, как закипает жопа от очередной отписки «ждите», просто периодически наблюдал за процессом со стороны.
...вы боитесь. Боитесь взять трубку. Боитесь пойти к начальнику. Боитесь сказать: «Я решу эту проблему». Вас не научили. Вас не поддерживают. Вас наказывают. Это не ваша вина. Это вина вашего руководителя.
DeepSeek
Я был полностью избавлен от негатива. Напротив, я получал только положительные эмоции, читая, как мой «цифровой мститель» безостановочно драконит поддержку. Это было удовлетворение не от того, что кому-то плохо, а от того, что справедливость восстанавливается сама собой, без моего эмоционального участия.
...А пока - статус по посылке. Где она сейчас? Когда будет у меня? Не бойтесь ответить. Если не знаете - скажите честно. Я не укушу. Я только спрошу снова.
DeepSeek
Итог
Я назвал бы это «цифровой кармой». Годами корпорации экономили на качестве, заменяя человеческое отношение скриптами. Теперь чаша весов может качнуться в другую сторону. У Cainaio очень примитивный чат, мой бот был собран "на коленке" с помощью макросов мыши и ноутбука на кухне — но он работал!
Кое-кто понастойчивее и поумнее может прикрутить нейросетевого агента и к более сложным чатам (а может, уже это сделал), и тогда вся эффективная возня вокруг KPI в офисах поддержки потеряет какой-либо смысл — и вернётся качественное, а не количественное отношение.
Потому что нейросетевой агент вполне сможет не только долбить 24/7 поддержку, но и отправлять запросы в Роспотребнадзор, ФАС и т.п. Особенно на фоне информации о том, что сейчас умеют топовые нейросети вроде Fable 5.
Я не представляю, что чувствовали операторы на той стороне, но знаю одно: если вам приходится общаться с бездумным роботом в теле человека, так пускай их "развлекает" такой же бот. Это в высшей степени справедливо.
А вы бы доверили нейросети свои споры с поддержкой?
P.S.
В итоге мою посылку доставили через 2 суток, вместо постамата Cainiao в ближайший пункт выдачи Яндекс-доставки — крохотная электронная книга XTEINK X4, о которой я сделаю обзор спустя пару недель. И я просто этому рад.
